 Технологии
искусственного интеллекта позволяют Сберу быть ближе к клиенту, на каком бы
языке он ни говорил. В третьем квартале 2026 года пользователи чата поддержки мобильного
приложения СберБанк Онлайн консультировались с банком на более чем 90 языках. Лидером
среди иностранных языков оказался английский, татарский стал самым популярным из
языков народов России, а ещё в топ попал… эльфийский.
Чат поддержки мобильного приложения СберБанк Онлайн стал мультиязычным
в третьем квартале 2026 года. Онлайн-переводчиком в диалоге выступает большая
языковая модель GigaChat — перевод происходит «под капотом», незаметно и для клиента,
и для сотрудника. Клиент задаёт вопрос на удобном языке, помощник адаптируется в
онлайн-режиме и отвечает на нём же.
Новая функция оказалась востребованной также и среди
звонивших в Сбер клиентов. Если голосовой помощник слышал речь не на русском
языке, он предлагал перейти в чат поддержки. В итоге более 13% клиентов перешли
из голосового канала в текстовый, где продолжили общаться с банком наиболее
удобным для них способом.
По итогам третьего квартала пользователи отправили в чат
поддержки свыше 35,8 млн сообщений, весомая часть которых была написана на
иностранных языках и языках народов России. Более 41% таких обращений пришлось
на английский язык. В число лидеров также вошли китайский, турецкий,
французский и испанский. 44% набрали языки стран СНГ, среди которых преобладали
узбекский, казахский и азербайджанский.
Безусловное
первенство среди языков народов России занял татарский — на нём с банком
связывалось свыше 84% пользователей, выбиравших родные языки. Ещё в топ-5 попали
чувашский, бурятский, башкирский и адыгейский.
Наиболее
неожиданным языком стал эльфийский — с июля по сентябрь 2026 года в чате
поддержки было зафиксировано около сотни сообщений пользователей на квенье и
синдарине. Пик пришёлся на важные для толкинистов даты — день памяти Джона Р.Р.
Толкина (2 сентября) и День хоббита (22 сентября).
Елена Левина,
вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка:
«В
начале третьего квартала мы сделали чат поддержки СберБанк Онлайн мультиязычным
и уже сейчас замечаем положительный отклик со стороны пользователей. Языковой
барьер пропал, а вместе с ним и страх быть непонятым — мы говорим с нашими клиентами
почти на любом языке, даже на эльфийском. Конечно, по банковским вопросам на
нём не проконсультируем, всё же в Средиземье банков не было, но
поприветствовать на квенье или синдарине нашего клиента — поклонника творчества
Джона Р.Р. Толкина — с большим удовольствием».
Чат поддержки мобильного приложения
СберБанк Онлайн помогает решить вопрос здесь и сейчас. В одной переписке с
сотрудником банка клиент может использовать не только текстовые, но и голосовые
сообщения, а также делиться изображениями и файлами в случае необходимости. Среди
самых популярных тематик обращений превалируют управление платными подписками и
списаниями, отмена платежей и возврат средств на счёт, информация по кредитам,
арестам и взысканиям.
|
Общество 
